Customer Insights

Au-delà de l’Expérience client (CX)

October 19, 2021
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Vous êtes-vous déjà retrouvé en traind’analyser vos données d’expérience client, de découvrir des points douloureuxmais sans comprendre pourquoi les problèmes se produisent ni savoir comment lesrésoudre ?

Les programmes de CX (customer experience)sont certes excellents pour étudier l’expérience client à travers les points decontact au fil du temps, mais ils constituent aussi des indicateurs de retarddans la mesure où ils vous aident à déceler des problèmes mais pasnécessairement à les prévenir. Que se passerait-il si vous pouviez aussi avoirun indicateur principal ? Identifier le moment où les problèmessurviendront et savoir quoi faire pour les résoudre avant même qu’ils seproduisent.

C’est ce que vous pouvez faire en combinantles programmes de CX et les communautés d’insights*, et bénéficier ainsi dumeilleur des deux mondes.  

Comment tout cela fonctionne-t-il ?

Prenons d’abord votre programme de CX(customer experience). Nous vous conseillons de continuer à l’utiliser, commevous le faites probablement aujourd’hui, pour suivre l’expérience en cours auniveau de votre base de clients et identifier les points d’insatisfaction etleurs causes sous-jacentes. L’étape suivante est d’intégrer une communauté d’insightspour plonger dans les problèmes récurrents et collaborer avec les membres devotre communauté pour créer des solutions ensemble. En élaborant des solutionsaxées sur le client, vous gérer les problèmes à la source efficacement avantmême qu’ils ne se produisent.

En combinant ainsi CX et communautésd’analyse, vous obtenez une véritable approche centrée sur l’humain, dessolutions conçues pour les clients et par les clients.

Ce n’est que l’une des façons dont lescommunautés d’insights peuvent compléter la CX. Mais qu’en est-il de l’inverse,lorsque la CX aide à créer une meilleure communauté d’analyse ? La réponseest un « Oui » retentissant. Nos clients ont constaté qu’en recrutantdes membres de communauté d’insights à travers leurs programmes de CX, ilspeuvent atteindre les profils démographiques plus difficiles à toucher et lesinviter à faire partie de leur communauté.

Mieux encore, ils ont également constaté quelorsqu’ils utilisent des membres recrutés à travers leur programme de CX, lesniveaux d’engagement sont plus élevés et les taux de réponse augmentent jusqu’à150% par rapport aux membres qui n’ont pas été recrutés grâce à un programme deCX.

Ce ne sont que quelques-uns des moyens grâceauxquels les programmes CX et communautés d’insights peuvent être associés pouraméliorer les performances commerciales de votre entreprise. Si vous souhaitez enapprendre plus, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse hx@potentiate.com.

***

*Pour les personnes peu familières avec lescommunautés d’insights, il s’agit comme leur nom l’indique de communautéscomposées de clients avec lesquels vous pouvez entretenir un dialogue et lesencourager à vous aider à résoudre les problèmes, à accélérer les innovationset à réduire les risques liés aux décisions.

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