Customer Insights

Analyses T-shaped | une approche étude qui combine CX et communautés et se rapproche de vos clients

September 7, 2021
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Chez Potentiate, nous privilégions l’expérience humaine HX (Human Experience), qui selon nous est la prochaine étape après la CX et l’UX. Alors, comment comprendre ce que signifie l’expérience humaine ?

L'une d'entre elles est l'analyse T-shaped, une approche en largeur et en profondeur, qui vise à comprendre vos clients, les services que vous leur offrez et la relation entre votre marque et l'expérience humaine au sens large.‍

Qu’entendons-nous par « largeur » et « profondeur » ?

La largeur est obtenue grâce à des études à grande échelle sur l'expérience client (CX), qui se concentre sur les interactions entre la marque et ses utilisateurs / clients, c'est-à-dire déterminée par les expériences.

La profondeur est obtenue en utilisant des communautés d’insights. Une communauté d’insights travaille avec les clients sur la durée pour aider à co-créer l'avenir de la marque, ce qui vous permet de comprendre des questions telles que « Pourquoi ? », « Pourquoi maintenant ? » et « Et si ? ».

Que puis-je apprendre d’un programme de CX ?

La CX a beaucoup évolué au cours de la dernière décennie, offrant des niveaux de granularité et de richesse toujours plus élevés en termes d’information. Les programmes de CX permettent aux marques de comprendre le niveau de service, comment les services sont reçus, et d'observer les tendances et les changements.

On peut considérer que la CX s'apparente aux diagnostics qu'un automobiliste reçoit de sa voiture. Le système CX indique au conducteur la vitesse, la température du moteur, si les clignotants sont allumés et, grâce aux nouvelles technologies, il peut fournir des informations sur l'itinéraire, la vitesse, les radars de vitesse, etc. Cependant, la technologie qui vous aide à conduire votre voiture ne vous aide pas à décider où aller. Il s'agit là d'un besoin beaucoup plus humain qui nécessite une compréhension plus approfondie.

Qu’en est-il des communautés d’insights ?

Les communautés d’insights, ou communautés en ligne (dans ce cas je pense particulièrement aux communautés à long terme, qui comptent des milliers de membres, qui facilitent l’analyse quantitative, qualitative et longitudinale), permettent aux marques d’explorer les clients d’une manière axée sur l’humain. Quelques exemples de synergie T-shaped :

1. Explorer les raisons derrière une augmentation (ou une diminution) des notes de l’expérience client.
2. Trouver comment modifier le produit pour améliorer les expériences (ce qui sera ensuite suivi grâce au programme de CX).
3. Comprendre les besoins non remplis et les problèmes non signalés, pour créer de nouveaux produits et services et améliorer la mesure de l’expérience client.

Comment Potentiate utilise-t-il les recherches T-shaped ?

Chez Potentiate, nous nous concentrons sur l’expérience humaine, Human Experience (HX), qui se situe juste au-delà de la CX et de l’UX, un élément qui met les gens, et non le produit ou le service, au cœur de tout ce que nous faisons.


Ce glissement vers l’expérience humaine se fait grâce à notre engagement à être « Perturbateurs, Intelligents et Innovants ».

Nous devons bousculer les anciennes méthodes de travail. Trop de marques sont encore axées sur la technologie ou le design, alors qu'elles doivent se concentrer sur les personnes. Nous devons adopter de nouvelles technologies intelligentes (de la vidéo à l'analyse de texte en passant par l'analyse prescriptive). Nous devons également utiliser l'innovation pour aider nos collaborateurs, nos clients et leurs clients à co-créer l'avenir des marques.

En combinant les programmes de CX simples à utiliser de Potentiate avec les communautés en ligne, nous aidons les marques à gérer leur expérience client au quotidien tout en utilisant les communautés pour les aider à se plonger dans les vies, les espoirs et les aspirations plus larges de leurs clients en créant une vision axée sur l’humain et non simplement sur le client.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont les communautés et la CX peuvent être combinées pour créer une recherche T-shaped, envoyez-nous un e-mail à l’adresse hx@potentiate.com. Ray Poynter, ou un autre membre de l’équipe, sera heureux de vous renseigner.

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