Customer Insights

3 moyens de tirer profit des informations en T

October 19, 2021
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McKinsey & Company a inventé l’expression« en T » dans les années 80 pour refléter l’ensemble des compétencesd’une personne. La ligne verticale du « T » représentait laprofondeur de l’expertise et la ligne horizontale représentait la capacité àtravailler de manière transversale entre les diverses disciplines.

Aujourd’hui, ce concept peut être appliqué àla recherche afin de fournir des informations larges et approfondies.

Une façon de travailler avec l’approche en Tdans un contexte de recherche est de combiner l’expérience client (largeur) etles informations apportées par les programmes de communauté (profondeur).

Plusieurs méthodes sont disponibles pourcombiner ces deux types de programmes. Voici les trois principales selon nous :

#1 : Utilisez votre programme d’expérienceclient pour suivre l’expérience en cours au niveau de votre base de clients etidentifier les points d’insatisfaction et leurs causes sous-jacentes. Intégrezensuite une communauté d’insights pour plonger dans les problèmes récurrentsqui ont été identifiés et collaborer avec les membres de votre communauté pourcréer des solutions ensemble.  

Le résultat ? En impliquant lesclients dans la résolution des problèmes et en adoptant une approche centréesur le client, vous réduisez les risques de reproduction des mêmes problèmes àl’avenir.

#2 : Utilisez votre communauté d’insights pourcontribuer au développement de nouveaux produits, de l’idéation au test duconcept jusqu’à l’affinement des communications marketing et le test depublicité. Une fois le nouveau produit lancé, utilisez votre programmed’expérience client pour suivre la manière dont il est perçu.

Le résultat ? S’ils sont développésavec les clients et pas uniquement pour eux, les produits ont plus de chance deréussir. Par ailleurs, selon Forrester Research, les produits développés avecla contribution des consommateurs à travers une communauté d’insights jouissentd’une vitesse de mise sur le marché cinq fois moindre en raison de l’accèsfacile aux commentaires des consommateurs à chaque étape du processus dedéveloppement du produit.

#3 : Utilisez votre communauté d’insights etvos programmes d’expérience client ensemble pour obtenir descommentaires de différentes cohortes. Vous pouvez par exemple puiser desinformations aussi bien chez les clients que chez les employés pour identifieret résoudre les problèmes.  Décelez lesproblèmes dans le parcours client à travers votre programme d’expérience clientet utilisez une communauté d’employés pour collaborer à la recherche desolutions à ces problèmes. Cela fonctionne particulièrement bien si lesemployés sont à des postes opérationnels, en première ligne.

Le résultat ? Les employés sontsouvent une mine d’informations inexploitées. Ils peuvent non seulement avoirdes idées sur les nouveaux produits et services basées sur leurs observations,ils ont aussi une compréhension plus profonde des défis auxquels les clientssont confrontés.  En reliant lescommentaires des clients et des employés de manière structurée, vous pouvezefficacement résoudre les problèmes et obtenir de meilleurs résultats pour lesclients.  

Nous espérons que cela vous donnera un aperçu despossibilités qu’offre la combinaison de l’expérience client et des communautésd’analyse.  

Si vous souhaitez en savoir plus sur lamanière dont votre entreprise pourrait bénéficier d’une approche en T,n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse hx@potentiate.com.

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